L’IA dans la relation client

L’IA dans la relation client

« L'intelligence artificielle peut apporter des bénéfices moins connus. Le chatbot déployé par FaCylities Multi-Services (FMS) en est un bon exemple. FMS est une entreprise adaptée, employant plus de 80% de personnes en situation handicap. Sa vocation est d'accompagner ces personnes dans la voie de la professionnalisation et de l'autonomie par le travail. Elle assure notamment le support de la supply chain d'un grand groupe français. Dans le cadre de cette mission, ses employés ont accès à une grande masse d'informations techniques. Au regard du volume de demandes de support (800 000 tickets par an), il devenait impossible de les traiter dans un délai convenable (le temps de prise en charge allant jusqu'à deux jours). Un chatbot mis en place par Synapse Développement a permis d'automatiser les traitements à l'aide de procédures de résolution de problèmes et via des requêtes pas mots-clés. Pour Jean-Baptiste Fresquet, business manager chez FMS, l'outil a montré deux autres utilités. "Il participe à la montée en compétences des nouveaux arrivants. Il vient aussi en aide aux personnes souffrant de dyslexie. Grâce à l'analyse sémantique, le chatbot reconnaît le mot saisi et mal orthographié et suggère une proposition", explique le responsable. A la différence d'autres projets d'intelligence artificielle qu'il a pu connaître, Jean-Baptiste Fresquet a apprécié la rapidité du déploiement qui n'a duré que 9 jours. "Pas besoin de tout paramétrer, les arbres de décisions sont créés automatiquement à partir des procédures décrites", explique-t-il. Le taux de résolution est, lui, passé de moins de 80% à plus de 90%. »

 

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